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超级CRM里的线索如何用好它

2018-12-22 官网 阅读 525
企业存在的本质是创新、盈利和发展,企业要长期健康地进行创新、盈利和发展就必须学会销售,把企业打造的产品和服务卖出去,卖给消费者或者卖给企业,才能很好地生存下来。因此获取客户是企业的最根本的需求之一。在销售领域中,将产品或服务卖给客户之前,第一步要做的是找到潜在客户。而要找到潜在客户,就需要去收集挖掘哪些有可能成为潜客线索(也称为销售线索)的信息,销售线索在销售管理体系中处于客户产生机会的最前端,然后市场人员对这些销售线索进行有目的,有计划的筛选甄别,交给销售人员跟进转化成商机,继而达成销售订单从而获取收入。

销售线索作为真正的销售机会产生前将提供大量的真假不一的信息源,也是公司在潜在客户群产生商业机会的最基础线索,在整个的销售链条中处于非常重要的地位。有了销售线索,才可能有销售机会,才会有成交机会。没有足够多、高质量的销售线索,企业极少能长期生存下去。

放眼国内中小企业,绝大多数没有形成完善的销售线索观念,还没有形成完备的销售线索管理体系。

企业的市场部门在某种程度上是企业的情报部门,国内多数B2B企业在成立之初基本会有销售部,大多数企业认为市场部可有可无。只有当企业发展到一定规模之后,才会意识到市场部门的重要性,但多数也只是徒有其表,企业的市场部门的功能并没有发挥到应有的作用。销售线索的产生和收集应该是企业的市场部门的主要职责,除了做好内容营销,选择好媒介,电话营销、邮件营销、广告直邮、展会、传统广告(电视、杂志、报纸、广播)做好传播之外,需要更进一步培养市场情报意识。市场人员更需要深入了解所在行业的客户画像,以及哪些是主要的竞争对手、哪些是主要客户。依据销售部门的业务需求,搜集尽可能多的、高质量的潜在销售线索以便于销售人员就可以把主要的时间用在面对面的业务沟通上。

相对比国外相对成熟的市场,国内中小企业因业务模式、规模、观念不同,有的依靠有的市场部门收集、业务部门搜集、有的依靠外包。遗憾的是,国内这块真正完备成熟的企业还不算多;但可喜的是,线索管理的观念已逐步走进国内企业的视野。

一个代表性的销售流程一般由举办市场活动、网络信息、电话咨询、消费者访谈等多样方式获得销售的初级线索,销售人员在持续跟进和推动线索的升迁,到达成熟阶段后销售线索转换为销售机会,销售人员将销售机会进行漏斗式管理和推进,经过几个阶段的谈判、商务交流、产品和技术沟通,最终与客户达成协议,并正式签订合同订单。

获取销售线索有如下两种方式:

一、让客户找上门

随着现代市场营销越来越趋于网络化、数据化、信息碎片化,网络搜索已成为人们获取信息的最主要方式。客户主动通过各种媒介(企业的博客、广播、视频、电子书、新闻订阅、白皮书、具体的产品、SEO、SEM、社交媒体以及其他的相关传播内容营销的媒介),找到企业的客服,此类客户一般购买意向性强,购买决策周期短,通过业务人员的跟进,最终达成交易的可能性大。

企业通过挖掘高质量的销售线索,把线索通过CRM的线索管理模块做好线索的记录、跟进管理,从线索获取到客户成交这个销售漏斗里,线索获取之后经过市场或销售人员进行甄别和验证,如果符合销售机会的标准,再把线索转给销售团队进行跟进。当然,销售线索并不是越多越好,当线索的数量超过企业销售团队对线索的处理能力,会造成销售线索的浪费,如果再加上质量不做好控制,有可能导致销售团队去跟进一些质量比较差的线索,而质量比较好的一些线索没有被及时分配给销售团队。



二、企业主动出击

企业以主动的电话营销、邮件营销、广告直邮、展会、传统广告(电视、杂志、报纸、广播)方式去拓展客户,也可以深入研究产品的目标客户特征,对目标客户进行多维度的分析,找到目标客户可能出现的地方和场景。也可以购买专业的线索挖掘服务商提供的线索获取方案,包括目标线索维度分析、线索培育、线索跟进转化等


在整个销售流程里,销售线索的挖掘获取是第一步,线索获取的数量、质量和效率直接影响到后期的销售业绩。线索获取回来后,需要根据线索的质量判定标准去判断是否是高质量的线索。


研究表明:79%的陌生销售线索永远无法进一步转化为销售机会。销售线索的质量有高低之分是毋庸置疑的,但要比较准确的把好的销售线索筛选出来,很多企业的销售人员觉得很难,因为在筛选和评判标准方面他们缺乏数据做指导也缺乏系统化处理方法。不管是人工来给线索质量评级还是用机器来评级,高质量的销售线索一般有如下一些常见特征:

A、线索中的联系人对产品感兴趣或者有明确的购买意向

B、线索中的联系人对购买产品有决策权

C、线索包含的企业及联系人的详细信息

线索质量在CRM可以通过线索重要性级别来进行标识,并通过CRM来进行对线索进行高效分配,跟进处理。为提高线索处理的效率,则需建立如下的配套机制

A、线索的分配机制

B、线索的处理优先级机制

C、线索的质量级别评价机制

D、线索的及时响应机制

E、 线索的回收清理机制


在大多数的中小企业,销售面临的问题是没有线索优先级排序,销售40%的时间都在思考联络线索的顺序,销售对待线索基本不作区分,导致线索转化率低。因此必须使用CRM建立线索优先级排序模型—按照不同线索来源的转化率数据,对线索做分层处理排序,转化概率高的线索最先处理,并且试图联络的次数也最多,转化率低的线索依次越往下则越少。销售在跟踪线索时务必做到及时,持续。

一、及时性

销售线索如果能在最快的时间进行跟进,这时候潜在客户可能还在体验了解产品,处于"感兴趣"心理状态。利用互联网技术和数据分析技术将响应流程自动化,从而做到及时响应,排除客户的顾虑,将极大提高线索转化成功率。

CRM会把业务员当天需要跟进的客户推送到今日需跟进线索模块里,提醒业务员务必及时跟进线索。



二、持续性

在线索跟踪管理研究中,对于每个线索,最优的电话联络次数是6次,但目前销售呼叫线索的平均次数仅有1.5次,如果线索仍无兴趣或无法接通,他们很快便会放弃。在企业对企业的销售中,和决策人建立联络的目的也是为了能进一步了解客户公司中高管的繁忙日程并从中寻找更好的销售机会,而仅凭一两次电话,或就算打足了六次电话,潜在客户/决策人可能还是不知道自己对产品的需求到底在哪里。

对销售代表来说,和客户在联络次数/持续性上的提升通过CRM里线索的管理策略其实很容易能做到,设定的线索管理策略可以促使销售代表自动自觉地持续跟踪高质量的线索。目前很多技术都可被用于提高流程自动化能力,但在提升联络持续性的问题上,只需借助CRM设定周期性跟踪提醒,系统就会自动把要跟进的线索推送给业务员,业务员跟踪完毕添加跟踪记录,系统就会自动增加联络次数,而影响联络持续性的最重要因素,就是销售人员本身自己要做好多次联络的心理准备。销售团队的领导也应该多利用相关技术加强自己团队的线索处理节奏和处理对象选择进行点评,保证销售把精力投入到最优质的线索客户身上。



三、针对性

虽然我们自己都能想到这些转化率的高低是如何排列的,但销售团队在执行上却总是不甚理想。

对于不同来源的陌生线索成功转化为机会线索的概率数据,总体来讲还是来自各类产品曝光网站的陌生线索转化率最高,其次还包括客户和员工推荐、线上分享会和其他社交媒体、营销/广告活动、付费搜索、销售延伸、路演、合作伙伴介绍、展会活动、线索列表购买、邮件营销等等。只要按照不同线索来源的转化率对线索做分层处理排序,针对转化概率高的线索最先处理,销售人员即能把精力放在转化可能性更高的线索上,以产生更大线索价值。对确定无效的线索请放入公海,这样既不至于在线索数据库中占用业务员的关注时间,又不至于彻底删除线索导致线索被误删除掉。 




四、线索管理策略

喜欢呆在舒适区,好逸恶劳是人的本性,业务员能否养成好的线索跟进的习惯必须有相应的管理策略来监督,促使业务团队自动自觉地跟踪线索,超级CRM的线索管理包括如下的策略:



策略一        
策略名称:线索未联系回收期限
策略说明:该策略启用后,线索到达规定天数仍未发生联系,则将该线索转为系统回收至公海线索.比如设定7天,则当线索未联系状态到达 7 天时,该线索回收到公海.


策略二        
策略名称:线索未转商机回收期限
策略说明:该策略启用后,线索到达规定天数仍未转为商机,则将该线索转为系统回收至公海线索.比如设定14天,则当线索被跟进后  14 天仍未转为商机,则商机将转为系统回收.


策略三        
策略名称:线索删除回到公海线索
策略说明:该策略启用后,线索删除不是彻底删除,而是回到公海线索.这样可以防止线索被恶意删除。



策略四       
策略名称:手动批量领用公海线索

策略说明:该策略启用后,业务员可以批量领用公海线索,不用填写已完成的跟踪记录和走审核流程.



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